Korisničko iskustvo… pazite šta obećavate

Photo by Rob Hampson on Unsplash

Ovih dana pakovanje za more je aktuelno. Svi razmišljaju o tome da li mogu da stanu peraja i maska u kofer i da li mogu još dve majice da ubacim u kofer. Onda kad dođemo na aerodrom, ako koristite ovaj vid transporta u južnije krajeve, bude frka ako imamo više kila u prtljagu od dozvoljenog. Davnih dana je kompanija Samsonajt smislila kako da reši taj problem nečim što su nazvali weight tag.

Oni su svojim korisnicima dali mogućnost da kad dođu na šalter za čekiranje to obave brzo i lako. Kod kuće isprobaju koliko imaju kila u koferu i kad dođu na aerodrom nema zadržavanja.
Zašto je ovo bitno?
Brend je rešio problem korisniku i dao mu je jedinstveno iskustvo koje ga je preporučilo da i sledeći put kupi njihov kofer i da prijateljima kaže kupio sam njihov proizvod jer su me rešili muka. Oni su mi dali jedinstveno iskustvo, a i uštedeli su mi vreme. Naravno osim kofera koji sam po sebi spada u premijum proizvod tog tipa.
Klijenti i korisnici usluga, kupci… zovite ih kako god, ovakve stvari pamte. Neki to zovu još i UX.
Mnogi brendovi pozivaju se na ovo korisničko iskustvo da su uradili ovo ili ono jer su mislili na svoje korisnike. Danas u doba društvenih mreža moramo dodatno da vodimo računa o obećanjima koja dajemo korisnicima na ovu temu. Vrlo lako može da se stvori kriza ako ne ispunite to što ste obećali. Često naivno krene sa postom na instagramu ili tviteru, a završi kao lagani letnji hit u nekom tabloidu. Čuveni miš u pivu ili slične akcije koje u zavisnosti od doba godine kompanije preživljavaju.
Zamislite šta je moglo da se desi da je neko izmerio kofer uz pomoć weight taga i da je bio pretežak kad je došao da ga preda… ufff verovatno bi se to dogodilo u petak popodne kao i većina kriznih situacija.
Često kako bi ispoštovali neki naš interni rok ili kako bi bili prvi koji smo nešto uradili foliramo da je to super, a sa druge strane držimo prekrštene prste da niko to ne provali. Amerikanci imaju super izraz „fake it till you make it“. Zamka i potencijalni izvor krize. Zamislite da ste vi u tim cipelama i da vas neko ispali, a obećao vam je da radi. Baš loš osećaj.
Korisničko iskustvo je super stvar i vaša ozbiljna prednost, posebno u smislu komunikacije, ali ako je to stvarno tako. Drugačije ne radi.